CTIはクレーム対応に使える☆便利なツールは目的を把握して検討

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CTIは何の目的で使われる?顧客のためのシステム

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基本的なことを学ぼう

CTIとは、会社内における管理システムのことをいます。例えば、コールセンターなどでCTIを利用することが多くなりますが、結果的に業務を効率化することができるのが特徴といえるでしょう。例えば、顧客の情報を管理するときにCTIシステムを利用しますが、従来であれば顧客の情報はそれぞれの従業員がばらばらに所有していました。ところが、お客さんに電話をかけるときにはその情報を共有しないよりは共有した方が何度も無駄に電話をかけずに済みます。この場合には、パソコンに顧客情報を入れておくことで情報を管理することができそれだけでなくすべての従業員がその情報を閲覧することが可能になります。それ以外にも様々な種類がありますが、いずれも業務を効率化するのは間違いありません。

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活用方法はどうか

活用方法としては、クレーム処理の効率化などでCTIを活用することがあります。事業を行っていると、必ずクレームを入れてくるお客さんがいますが、どのような内容のクレームがあったかを管理するだけでなく、だれからクレームがあったかを管理していくことが重要になります。クレームといえばネガティブにとらえてしまう傾向がありますが、クレーマーなどを除けばその会社をよくするために必要な情報と言えるでしょう。この情報を管理者が知ることで、より良いサービスを提供したり商品を作ったりすることができるようになります。そこで、CTIを利用すれば管理者が従業員の受けたクレームを知ることができ情報として残しておくことができますので今後の改善に役立てることができるでしょう。また、どのように対応したかも重要になりその情報もCTIに記録しておくことができます。